2.4.1 Dienstverlenende overheid
Trends en ontwikkelingen
In lijn met de VNG en de vereniging van directeuren Publieksdiensten (VDP) volgen wij de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening en houden wij onze kennis actueel om de gemeentelijke dienstverlening continu te verbeteren. We gaan werken aan een verkenning voor een Visie op dienstverlening waarin doelen en afspraken worden vastgesteld voor verdere ontwikkelingen. We voldoen aan de wettelijke verplichting en eisen om onze dienstverlening op peil te houden. Op 1 januari 2025 gaat de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) in, dit zorgt voor een verdere digitalisering van de gemeentelijke dienstverlening.
In 2025 hebben we te maken met het tweede jaar van de reisdocumentenpiek. Het aantal aanvragen van reisdocumenten blijft toenemen en dit heeft impact op de dienstverlening aan de balie. Door de verruiming van de openingstijden en formatie blijft de gemeentelijke dienstverlening op peil.
De groeiende maatschappelijke roep om een open, digitale en toegankelijke overheid wordt steeds meer zichtbaar in onze wetten. Deze ontwikkeling zal de komende jaren een aanzienlijke impact hebben op processen en op de inrichting van de gemeentelijke informatiehuishouding.
In 2025 zullen de Wet open overheid (Woo) en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) naar verwachting het meest relevant blijven. De implementatie zal gefaseerd plaatsvinden.
Wat willen we bereiken?
Doel 1: In lijn met de nieuwe bestuursopdracht en aan de hand van de wettelijke eisen werken wij
continu aan de verbetering van de dienstverlening.
Doel 2: In lijn met de wetgeving optimaliseren we de digitale bereikbaarheid en toegankelijkheid door
informatie actueel en openbaar toegankelijk te maken binnen de kaders van de Wet open overheid (Woo) en door werkprocessen te moderniseren en digitaliseren in lijn met de eisen van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv).
Effectindicatoren (incl. bron) | Laatste meting | Begroting 2025 | Streefwaarde 2028 |
|---|---|---|---|
Tevredenheid inwoners over publieke dienstverlening via alle kanalen | 6.86 (2023) | 7.0 | 7.5 |
Tevredenheid ondernemers over publieke dienstverlening via alle kanalen | 6.5 (2023) | 6.7 | 7.2 |
Tevredenheid inwoners over communicatie en voorlichting | 6.64 (2020) | 7.0 | 7.5 |
Wat gaan we daarvoor doen?
Activiteit | Type | Omschrijving |
|---|---|---|
Doel 1 | ||
A1 | Project | We ontwikkelen een visie op dienstverlening op basis waarvan het dienstverleningsconcept wordt opgesteld. |
A2 | Project | Wij investeren in de verdere ontwikkeling van de dienstverlening door het doorlopend uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek (balie en telefonie), het laten uitvoeren van een kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar onze gemeentelijke brede dienstverlening, het digitaliseren van producten en e-diensten, de uitbreiding van de functionaliteit van het Omgevingsloket, deelname aan Waarstaatjegemeente.nl en de uitbreiding van de Chatbot (Gem). |
A3 | Project | We monitoren de reisdocumentenpiek zodat de dienstverlening aan de balie op peil blijft. |
A4 | Project | We zetten ons in voor toegankelijke gemeentelijke dienstverlening, ondersteunen daar waar mogelijk maatschappelijke initiatieven en zoeken proactief naar oplossingen. We stimuleren integrale samenwerking en werken van buiten naar binnen en van binnen naar buiten. Onze (bedrijfs)contactfunctionarissen vervullen hierin een essentiële rol. |
A5 | Project | We verbeteren de begrijpelijkheid van taal/tekst door de kwaliteit ervan te meten, medewerkers te trainen op het gebruik van begrijpelijke taal conform het door drie gemeenten ondertekende Taalpact, en een toolkit beschikbaar te maken. |
Doel 2 | ||
B1 | Project | We werken aan de doorontwikkeling van het portaal voor verdere implementatie van actieve openbaarmaking. |
B2 | Project | We richten e-diensten in voor producten en diensten die onder de Wmebv vallen en controleren of onze huidige e-diensten voldoen aan de nieuwe wettelijke eisen. En gaan in gesprek met onze verbondenpartijen hierover en dragen zorg dat ook hun producten en e-diensten voldoen aan de eisen van de Wmbev. |
B3 | Project | In het kader van de digitale toegankelijkheid en doorzoekbaarheid werken we aan het verder op orde brengen van de informatiehuishouding. Dataclassificatie is daarbij een belangrijk thema. |
Hoe gaan we dat meten?
Prestatie indicatoren (incl. bron) | Laatste meting | Begroting 2025 | Streefwaarde 2028 |
|---|---|---|---|
Balie burgerzaken:
Telefonie:
Website:
| 89% 0,10% 95% 56% 48% 100% | 90% Max 5% Min 90% Min 70% Min 50% Min 90% | 90% Max 5% Min 90% Min 70% Min 50% Min 90% |
Voldoen aan algemene norm digitale toegankelijkheid | Status B | Status B | Status B |
Samenwerkingspartners
Verbonden partijen | Overige samenwerkingspartners |
|---|---|
VNG |